ホテル・旅館が直面する構造的課題と生成AIの可能性
数字で見る宿の今：外国人の宿泊は地方で+19.1%、接客の求人は2.31倍
| 項目 | 数字 | 出典 |
|---|---|---|
| 外国人の延べ宿泊者数（2025年） | 1億7,992万人泊。前年比+9.4%、2019年比+55.6%。前年比は三大都市圏の+5.1%に対し、地方部は+19.1% | 観光庁「宿泊旅行統計調査」（2025年・年間値（確定値）） |
| 日本人の延べ宿泊者数（2025年） | 4億8,118万人泊。前年比-2.7% | 同上 |
| 客室稼働率（2025年） | 全体61.6%。旅館38.2%、リゾートホテル56.9%、ビジネスホテル75.3%、シティホテル74.1% | 同上 |
| 訪日外国人の旅行消費額（2025年） | 9兆4,549億円で過去最高。費目別では宿泊費が3兆4,578億円（36.6%）で最も多い | 観光庁「インバウンド消費動向調査」2025年暦年（確報） |
| 宿泊業の従業員数 | 2024年は58万人。コロナ前（2019年）の65万人まで戻っていない | 観光庁・厚生労働省「省力化投資促進プラン－宿泊業－」（総務省「労働力調査」） |
| 有効求人倍率（2026年8月、常用・パート含む、原数値） | 接客・給仕の職業2.31倍、飲食物調理2.21倍、清掃1.12倍（職業計1.06倍） | 厚生労働省「一般職業紹介状況」参考統計表 |
| 入職率・離職率（2025年） | 宿泊業，飲食サービス業の一般労働者は入職率24.4%・離職率21.5%、パートタイム労働者は29.7%・25.0%（一般労働者全体は12.0%・11.4%） | 厚生労働省「雇用動向調査」 |
外国人のお客様は、都市より地方で伸びています。一方で、接客・給仕の仕事は求職者1人に対して求人が2件を超えます。宿泊業・飲食サービス業では、一般労働者でも1年で約2割が辞めていきます。旅館の客室稼働率は38.2%で、ビジネスホテルの半分ほどです。空いている日にどう売るかも、少ない人数で考えなければなりません。
国もこの状況を前提に動いています。観光庁と厚生労働省の「省力化投資促進プラン－宿泊業－」（令和7年6月）は、省力化を「事務関係の作業」と「接遇関係の業務」に分けて考えます。そのうえで、人手をかけるべき業務に人を集中させる方針です。観光庁の補助事業では、令和5年度補正で855施設・21.3億円を支援し、チャットボットや予約等管理システム（PMS）も対象に挙げています。
AIの活用はこれから：宿泊業・飲食サービス業の中小企業でAI導入は18.0%
中小企業基盤整備機構の「中小企業のAI等の利活用に係る実態調査」（令和8年3月）では、AIを導入している中小企業は全体で20.4%（n=1,647）でした。宿泊業、飲食サービス業は18.0%（n=167）です。中小企業庁の2026年版中小企業白書の概要資料では、AIの活用に取り組んでいない中小企業に理由を聞いています（n=3,888、複数回答）。1位は「活用する業務がイメージできていない」の63.4%で、「必要な予算を確保できない」の13.8%を大きく上回りました。止まっている理由は、お金より「どの仕事に使うか」です。
宿ならではの3つの壁：なぜ使い始めにくいのか
- 社長と女将が現場に立っている：チェックイン、夕食、見送りの合間に事務をこなすため、パソコンの前に座る時間がない。試すならスマホで、1回5分で終わる仕事から
- お客様の個人情報が多い：宿泊者名簿には氏名・住所・連絡先、外国人の方は国籍と旅券番号を書く決まりがある。記念日やアレルギーなど、外に出してはいけない情報も日々集まる
- 案内と表示の間違いが許されない：温泉の入り方、料金、キャンセル規定、食事の内容。訳や説明を間違えると、苦情や表示の問題につながる
だからこそ、生成AIは「お客様に直接答える道具」より先に、「人が確かめてから出す下書き係」として使うと始めやすくなります。予約メールの返信、口コミの返事、館内案内の訳のように、毎日書いていて、送る前に読めば直せる文章の仕事からです。
ホテル・旅館における生成AIユースケース全体像
生成AIが得意なのは、文章を「読む」「まとめる」「下書きする」「訳す」仕事です。宿の仕事を場面ごとに分けると、使いどころは次のようになります。
| 場面 | AIに任せる作業の例 | 人が必ず確かめること |
|---|---|---|
| 予約・問い合わせ | メールやOTAのメッセージへの返信の下書き、よくある質問の答えの整理 | 空室・料金・キャンセル規定が、PMSや宿泊約款と同じか |
| 多言語 | 館内案内、温泉の入り方、周辺の観光案内、外国語メールの訳 | 禁止・注意、料金、時刻、緊急時の文が原文と同じ意味か |
| 口コミ | OTA・Googleマップの口コミへの返信の下書き、不満の多い点の集計 | 約束や言い訳になっていないか。お客様が特定できる書き方をしていないか |
| 集客・プラン | 宿泊プランの紹介文、SNSの投稿文、季節のお知らせ | 温泉の加水・加温・循環、料理の中身、料金が事実どおりか |
| 料理 | お品書きの説明文と訳 | 食材とアレルゲン。アレルゲンはAIに書かせない |
| 教育 | ベテランのメモから手順書、外国人スタッフ向けのやさしい日本語と母語の版 | 安全・衛生の手順が館の決まりどおりか |
| 経営・事務 | PMSの月次データのふり返り、会議の議事録、補助金の申請書の下書き | 数字の元と合っているか。価格を決めるのは社長 |
料理の説明やアレルギーの案内は、飲食店と同じ注意が要ります。アレルゲンとメニュー表示の決まりは飲食店×生成AI 完全ガイドにまとめました。
国内ホテル・旅館の生成AI活用事例
ここでは、各社の公式発表と、観光庁の「宿泊施設のためのIT活用事例集」（令和8年3月）に載っている内容だけを紹介します。数字と表現は発表に書かれたとおりです。
星野リゾート｜予約センターのメールに生成AI、5,000超の返信テンプレートを新人でも使えるように
カラクリは2024年8月6日、星野リゾートが生成AIを搭載した「KARAKURI assist」を導入したと発表しました。国内外に72施設を運営する同社の、全施設の宿泊予約センターで使われています。予約センターの返信文のテンプレートは5,000を超え、新人には必要なものを探し出すのが難しかったといいます。導入後は、2024年4月入社の社員が早い段階で業務デビューし、すでにベテランを超える数の問い合わせメールに対応しているとしています。
「OMO」「界」「BEB」の3ブランドでは、生成AIによる返信文の自動作成にも取り組んでいます。食事の時間や施設の営業時間のような普遍的な内容で正答率80%を達成したら、次のブランドに広げる計画です。担当者は、返信文を確実に速く作れるようになったら、人間味のある一言を足したいとコメントしています。
東急「TsugiTsugi」｜ChatGPTを使ったAIコンシェルジュで、宿選びの相談に応じる
東急は2023年5月17日、全国100以上の宿泊施設から定額で選べる「TsugiTsugi」の正式な事業化を発表しました。あわせて、ChatGPTを活用したAIコンシェルジュ「旅先こんしぇるじゅ」を導入しています。「どこに行くべきか悩む」という利用者の声から生まれた機能で、詳しい分野や性格が違う4種類のAIキャラクターが相談に答えます。泊まった後ではなく、宿を選ぶ前の接点にAIを置いた例です。発表に効果の数字はありません。
食べるお宿 浜の湯（伊豆稲取温泉）｜AIチャットが月約3,000件に応対し、電話が約400件減少
令和トラベルが2026年9月24日に出した発表に、旅館の導入事例が載っています。浜の湯では、予約課4名で月約2,000件の電話を受け、ホームページを見れば分かる問い合わせにも1件ずつ電話で答えていました。そこで、施設のサイトに多言語で24時間答えるAIチャット「NEWT Chat」を入れました。AIが月約3,000件のチャットに応対し、電話は約400件減って、月約17時間の余裕が生まれたとしています。
専務のコメントでは、電話が減ったこと以上に、問い合わせの中身が変わったことが大きいとしています。定型の質問はチャットに任せ、電話ではサプライズの相談やアレルギーの詳細など、スタッフだからこそ答えられる内容に時間を使えるようになりました。
城崎温泉 但馬屋（客室12室・従業員15人）｜返信文を生成AIで作り、社長の役割が「作成」から「確認・最終判断」に
観光庁の事例集に載っている、兵庫県豊岡市の旅館です。メール返信、インバウンド対応、口コミ返信、マニュアル作成などの文章を、若旦那・若女将・支配人が中心に作り、確認もしていました。そこで、国内外のメールや口コミの返信文を生成AIで作り、情報が正しいかを確かめてから従業員が返信する体制にしました。クレームの初期対応の流れやマニュアルの文章も、生成AIで作って施設側で直して使っています。
- 文章作成の工数が、体感で1名分減った
- 代表者の役割が「作成」から「確認・最終判断」に変わり、事務作業の時間は体感で半減
- 従業員でも一定の品質の文章が作れるようになり、属人性が下がった。ポップなどの外注費も減った
同じ旅館は、FAXで届いた予約を紙の台帳に書き写す仕事もPMSに切り替えました。料理長がPMSで予約を見られるようになり、1週間先までの仕入れ量を見通せるようになったとしています。
ホテルフォーシーズン徳島（客室23室・従業員5人）｜担当者がいなくても、チラシ・議事録・経営資料を生成AIで
徳島駅前のビジネスホテルです。チラシや画像加工を担っていた担当者が産休に入り、代わりができる人がいなくなりました。画像のトリミングやイラスト生成を生成AIで代わりに行い、経営者だけがしていた経営データの分析・資料作成、録音からの議事録づくりにも使っています。議事録は「世間話は除いて要点をまとめて」と指示しています。利用料は月額数千円程度で、人件費と比べて大きなコストメリットを感じているとしています。
しこつ湖鶴雅別荘 碧の座（客室25室・従業員35人）｜夜のフロントに12か国語のAI翻訳
宿泊客の約4割がインバウンドの北海道の宿です。日中は英語のできる若手が多い一方、夜勤は年配の従業員が中心で、緊急時に母国語で状況を伝えられないことが安全面の課題でした。12か国語に対応するAI翻訳ツールをフロントに置き、全従業員が使えるようにして、緊急時の多言語アナウンスもできるようにしました。英語が話せない従業員でも、外国人のお客様に対応できるようになったとしています。
魚と貝のうまい宿 玉川（客室16室）・月の栖 熱海聚楽ホテル（客室33室）｜壁打ちと教育に生成AI
愛知県渥美の玉川は、DMOが持つ人流データを生成AIに読ませ、「どんなテーマの宿になるべきか」「誰を狙うべきか」の壁打ちに使っています。改装の図面への意見や、メニュー開発の改善案のアイデア出しにも使っています。代表は、生成AIは正解をもらう道具ではなく、考えを磨く相談相手だと話しています。熱海の月の栖 熱海聚楽ホテルは、従業員の約3分の1が外国人です。業務手順を3〜4分の動画にしてQRで配り、インターン生の評価シートの作成と英語への変換に生成AIを使っています。
ホテル・旅館で使えるプロンプト7選
そのまま貼り付けて使える文例です。（ ）の中を自館の内容に置き換えてください。お客様の名前・住所・電話番号・メールアドレス、旅券番号、予約番号は消してから貼り付けるのが基本です。
①【予約・問い合わせ】予約の問い合わせメールに返信する
【館内情報】は、一度まとめておけば毎回貼り付けて使えます。まとめ方はプロンプト⑤で紹介します。
②【多言語】館内案内・温泉の入り方を4つの言葉にする
訳し戻した日本語が元の案内と同じ意味になっているかを、日本語で確かめます。2つ目の決まりは、観光庁の多言語対応のガイドラインの考え方に合わせたものです（リスクの章で説明します）。
③【口コミ】OTA・Googleマップの口コミへの返信を作る
④【プラン】宿泊プランの紹介文を、事実だけで書く
最後の一覧に出た言葉は、温泉の掲示、仕入れの記録、料金表と照らします。「かけ流し」や「No.1」は、間違えたときの影響が大きい言葉です（リスクの章で説明します）。
⑤【よくある質問】問い合わせの履歴から、館内情報とFAQを作る
③の一覧を埋めると、プロンプト①で使う【館内情報】ができあがります。同じ材料は、AIチャットを入れるときにもそのまま使えます。浜の湯の担当者も、公式サイトの情報を読み取った状態から始められたため導入がスムーズだったとしています。問い合わせ対応の進め方は問い合わせ対応をAIで自動化するやり方で詳しく解説しています。
⑥【教育】ベテランのメモを、新人・外国人スタッフ向けの手順書にする
「要確認」と出た所が、ベテランの頭の中にしかない基準です。そこを聞いて埋めると、手順書が館に残ります。熱海聚楽ホテルのように、手順書と短い動画を組み合わせる方法もあります。
⑦【経営】PMSの数字から、月次のふり返りと価格の見直し材料を作る
どの文例でも、AIが作ったものは下書きです。空室・料金・キャンセル規定・温泉の表示・アレルゲンは、必ず人がPMS・約款・掲示・記録と照らしてから使ってください。
ホテル・旅館×生成AIのリスクとガバナンスをどう設計するか
宿で特に気をつけたい4つのリスク
- お客様の情報の持ち出し：宿泊者名簿の氏名・住所・連絡先・旅券番号、記念日、アレルギーや体調の申し出を、会社が認めていないAIサービスに入れてしまう
- もっともらしい間違い：AIは、館内の決まり、料金、キャンセル規定、温泉の入り方を、それらしく間違えることがある。訳では、禁止・注意の意味が弱まることもある
- 表示の言い過ぎ：AIは「源泉かけ流し」「人気No.1」「最安値」のような言葉を足しがち。事実と違えば、景品表示法や温泉の掲示の問題になりうる
- 判断をAIに任せる：宿泊を断るか、返金するか、クレームにどう応じるかを、AIの答えのまま返してしまう
法令・国の資料と、AIを使うときの決まり
| 法令・資料 | 宿に関係すること | AIを使うときの決まり |
|---|---|---|
| 旅館業法 第6条、旅館業法施行規則 第4条の2 | 宿泊者名簿を備え、氏名・住所・連絡先を記載する。日本国内に住所を持たない外国人は国籍と旅券番号も記載する。名簿は作成の日から3年間保存する | 名簿の中身はAIに入れない。メールの下書きでも、名前は「○○様」、旅券番号や予約番号は消してから使う |
| 旅館業法 第5条 | 宿泊を拒めるのは、次の場合に限られる。①特定感染症の患者等のとき。②違法行為や風紀を乱す行為のおそれがあるとき。③過重な負担となる要求（厚生労働省令で定めるもの）を繰り返したとき。④施設に余裕がないときや、都道府県の条例で定める事由があるとき。拒む場合は客観的な事実に基づいて判断し、求めに応じて理由を丁寧に説明できるようにするとされている | 宿泊を断るかどうかの判断と、その説明の文は人が決める。AIは経緯のメモの整理までにとどめる |
| 温泉法 第18条、温泉法施行規則 第10条 | 温泉を公共の浴用に使う施設は、源泉名・泉質・温度・成分・禁忌症・入浴の注意などを、登録分析機関の分析にもとづいて掲示する。水を加える、加温する、循環させる（ろ過の有無を含む）場合はその旨と理由、入浴剤を加える・消毒する場合は入浴剤の名称や消毒の方法と理由も掲示する | プランの紹介文や外国語の案内で温泉を説明するときは、掲示の内容と食い違わないようにする。「かけ流し」などの言葉は掲示と照らす |
| 景品表示法 第5条 | 品質などを実際より著しく優良と示す表示、価格などの取引条件を著しく有利と誤認させる表示を禁じている | AIが作ったプラン紹介文・SNSの文は、設備・料理・料金の記録と照らしてから載せる |
| 消費者庁「No.1表示に関する実態調査報告書」（令和6年9月26日） | 「顧客満足度No.1」などの表示は、合理的な根拠に基づかず事実と違う場合、不当表示として問題になる | 「No.1」「日本一」などの言葉は、根拠となる調査がない限り使わせない |
| 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」（令和5年6月2日） | 個人情報を含むプロンプトを入れるなら利用目的の範囲内かを確かめ、提供者が機械学習に使わないことなどを十分に確かめるよう求めている | 使ってよいAIサービスを会社で決め、入力した情報の扱いを確かめてから使う |
AIチャットや自動チェックインで人の手を減らす場合は、本人確認の決まりも確かめます。省力化投資促進プランによると、フロントを置かなくてよいのは、ビデオカメラ等で従業員が常に本人確認できる場合に限られていました。令和7年3月の通知改正で、自動チェックイン機器等を通じた情報の照合による本人確認で、従業員との面接を不要としています。自館に当てはまるかは、保健所に確かめてから進めます。
多言語の案内文をAIで作るときの5つの決まり
観光庁の「観光立国実現に向けた多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」（平成26年3月）は、案内表示の多言語化の考え方をまとめています。AIで訳を作るときも、次の5つを決まりにしておくと、表記がそろいます。
| 決まり | ガイドラインの考え方 | 宿での使い方 |
|---|---|---|
| 英語を基本に、必要な言葉を足す | 名称・案内・禁止や注意の表示は英語併記を基本とし、中国語・韓国語などの必要性が高い施設は、それらの言葉も表記することが望ましいとしている | 宿泊客の国籍の多い順に言葉を選ぶ。2025年の外国人延べ宿泊者数は中国・台湾・韓国・米国・香港の順 |
| 日本の言葉はローマ字と説明 | 日本由来で訳のない言葉は、ローマ字の後に説明の語句を添える（例：Noren (Traditional shop curtain)）。ローマ字はヘボン式を使う。温泉（Onsen）や寿司（Sushi）のように読み方が広く知られた言葉は、説明を付けなくてよいとしている | プロンプト②の決まりに入れ、館内の表記を1つにそろえる |
| 禁止・注意から先に訳す | 禁止・注意を促す内容は速やかに、名称・案内などはできる限り早期に多言語にすることが望ましいとしている。対訳の例は「禁煙 No Smoking」「土足厳禁 Please Remove Shoes」「足元注意 Watch Your Step」 | 入浴の決まり、喫煙、土足、非常口の文から作る。AIの訳はガイドラインの対訳と見比べ、人が訳し戻しで確かめる |
| 非常時の文は前もって用意する | 災害・事故・火災などの非常時こそ多言語対応が極めて重要で、やりとりの文章・音声を事前に用意して案内することを勧めている | 避難の呼びかけ、地震の案内、救急車を呼ぶときの文は、その場でAIに訳させず、平時に作って確かめた文をフロントに置く |
| ピクトグラムも使う | ピクトグラムは言語を問わず伝わるため、十分に伝えられる場合は使うことが有効で、外国語の併記を必ずしも必要としないとしている | 大浴場や非常口の案内は、文だけに頼らず図も添える |
社内ルールに入れたい5つのポイント
- AIに入れない情報：宿泊者名簿の中身（氏名・住所・連絡先・国籍・旅券番号）と予約番号。アレルギーや体調の申し出、記念日などのお客様のメモ。従業員の個人情報
- AIに決めさせないこと：空室と料金、返金、宿泊を断るかどうか、アレルギーへの対応、温泉の掲示の内容
- 使ってよいAIサービス：会社が認めたサービスとアカウントだけを使う。個人のスマホの無料版に館の情報を入れない
- 外に出す前に読む人：予約の返信、口コミの返信、プランの紹介文、外国語の案内は、誰が読んでから出すかを決める
- 困ったときの連絡先：間違えて情報を入れた、案内や表示を間違えたと気づいたときに、すぐ誰に伝えるかを決める
ルールはA4用紙1枚にまとめ、フロントの裏にも貼っておきます。使わせないためではなく、パートや外国人スタッフも含めて安心して使うためのルールです。ひな形は生成AIの社内ルールで紹介しています。
ホテル・旅館のための3段階導入ロードマップ
期間は目安です。客室の数や、社長と社員がAIを使った経験によって前後します。
段階1：社長（女将）とフロント1人で、返信の下書きから始める（0〜3か月）
- プロンプト①③で、予約メールと口コミの返信の下書きを試す。送る前に必ず人が読む
- 「AIに入れない情報」「AIに決めさせないこと」「読んでから出す人」を1枚のルールにまとめる
- 試す前と後で、1件あたりにかかる時間を記録しておく（例：口コミの返信1件に何分か）
段階2：館内情報・多言語・プラン・手順書へ広げる（3〜6か月）
- プロンプト⑤で問い合わせの履歴を整理し、【館内情報】を1つにまとめる
- 館内案内と温泉の入り方の多言語版（プロンプト②）、宿泊プランの紹介文（プロンプト④）を作り、掲示や料金表と照らしてから差し替える
- ベテランのメモから手順書を作り（プロンプト⑥）、次に入る新人で使ってみる。社員向けの研修を行い、うまくいった文例を共有する
研修の内容や進め方によっては、国の助成金の対象になることがあります。対象になるのは雇用保険の被保険者で、計画届は研修を始める1か月前までに出す必要があり、受給できるかどうかは審査で決まります。条件はAI研修に使える助成金で解説しています。
段階3：問い合わせの窓口とPMSの数字を、仕組みにつなぐ（6か月〜）
- 電話やメールの問い合わせが多い宿は、段階2の【館内情報】を材料に、AIチャットや電話の自動応答を比べる。アレルギー、返金、大人数など、人に回す場面を先に決める
- PMSの月次レポートをAIに渡し、ふり返りと価格・プランの見直し材料を作る（プロンプト⑦）。但馬屋のように、紙の台帳からPMSへの切り替えが先になる場合もある
- 月ごとに作業時間、電話の件数、口コミへの返信の早さを確かめ、続ける・広げる・やめるを決める
設備の投資には国の補助もあります。観光庁の「観光地・観光産業における人材不足対策事業」は、自動チェックイン機、チャットボット、PMSなどを補助の対象に挙げています。省力化投資促進プランの時点では、補助上限額500万円・補助率1/2です。公募の時期と条件は年度ごとに変わるため、申し込む前に観光庁の案内で確かめてください。
シス学の場合
シス学（システム経営学）は、AIエージェントを活用し、会社を「儲かるシステム」につくり変える経営学です。株式会社むさしAI研修が提供しています。
シス学では、仕事を「作業・確認・判断」に分けて考えます。下書きや転記などの作業はAIが、AIの結果を確かめて例外に対応する確認は社員が、方針や最終の決定である判断は社長が受け持ちます。宿の代表的な書類である、予約の問い合わせへの返信メールに当てはめると、次のようになります。
| 任せ先 | 受け持つ仕事 | 予約の返信メールでの中身 |
|---|---|---|
| AI | 作業（入力・転記・照合・下書き） | 【館内情報】と過去の返信から返信の下書きを作り、外国語のメールは訳を付ける。答えられない所を「要確認」として一覧にする |
| 社員（フロント・予約係） | 確認（AIの結果を確かめ、例外に対応） | 空室・料金・キャンセル規定をPMSと約款で確かめる。アレルギー、記念日、送迎など、その予約だけの条件を足す |
| 社長（女将） | 判断（方針・金額・最終の決定） | 返金や特別対応、宿泊を断るかどうかを決める。どこまで約束してよいかという返信の方針を決める |
「この問い合わせには、ここまで答えてよい」という基準は、女将や若旦那の頭の中にしかないことが多いものです。その判断と勝ちパターンを【館内情報】と確認の手順書に言葉で残すことで、いつでも渡せる宿に近づけます。
どの仕事からAIに任せるかの順番づくりは、シス学 AIコンサルティングでお手伝いしています。宿泊者の情報と表示をふまえたルールづくりも、ここで一緒に行います。フロントや予約係がAIを使えるようにする研修は、シス学 AI研修で行います。定例と相談はオンラインで行い、全国に対応しています。
まずは30分の無料相談から。料金は、対象の業務と体制をお聞きしたうえで、無料相談でご案内します。日時を選んで無料相談を予約できます。
まとめ：ホテル・旅館×生成AIは「お客様の情報と最終判断」を宿に残し、返信の下書きから任せる
- 2025年の外国人延べ宿泊者数は1億7,992万人泊で、地方部は前年比+19.1%。一方、宿泊業の従業員は2024年に58万人で、接客・給仕の有効求人倍率は2.31倍
- 生成AIは、予約メール、口コミ、多言語の館内案内、プランの紹介文、手順書、PMSの数字のふり返りなど、文章を読む・まとめる・訳す仕事で使える
- 星野リゾートは予約センターのメールに、中小の旅館は返信文・チラシ・翻訳・問い合わせのチャットにAIを使っている。数字はそのまま自館に当てはめない
- 宿泊者名簿の中身はAIに入れない。宿泊を断るか、返金するかはAIに決めさせない。温泉やプランの言葉は、掲示と記録に照らしてから出す
- 0〜3か月は返信の下書き、3〜6か月で館内情報・多言語・プラン・手順書、6か月〜で問い合わせの窓口とPMSの数字へ。効果は数字で確かめる
まずは明日、届いている予約の問い合わせメールを1通選び、お客様の名前を「○○様」に置き換えて、プロンプト①で返信の下書きを作ってみてください。いつもかかる時間と比べ、「要確認」に出た項目を書き留めておくと、それが自館の【館内情報】の最初の1行になります。
よくある質問
客室10室ほどの旅館や民宿でも、生成AIは使えますか？
使えます。専用の仕組みがなくても、スマホで予約メールや口コミの返信の下書きから始められます。観光庁の事例集には、客室12室・従業員15人の旅館が、返信文の作成に生成AIを使い、社長の役割を「作成」から「確認・最終判断」に移した例が載っています。
宿泊者名簿やパスポートの情報を、AIに入れても大丈夫ですか？
入れないでください。宿泊者名簿には氏名・住所・連絡先、外国人の方は国籍と旅券番号を書く決まりがあり、名簿は3年間保存します。返信の下書きを作るときも、名前は「○○様」にし、旅券番号や予約番号は消してから使います。
館内案内をAIで外国語に訳しても大丈夫ですか？
下書きとしては使えます。料金・時刻・禁止事項を原文どおりにする、日本の言葉はローマ字と説明で書く、といった決まりを指示に入れ、訳を日本語に訳し戻して元の意味と同じかを確かめてください。入浴の決まりや緊急時の文は、特に丁寧に確かめます。
口コミへの返信を、AIに任せきりにしてもよいですか？
任せきりにはしないでください。AIの文は下書きとして使い、宿の名前で出す前に担当者が読みます。不満への返信では、返金や割引の約束、確かめていない説明が入っていないかを見ます。
AIチャットボットは入れたほうがよいですか？
電話やメールの問い合わせが多く、答えの決まった質問が多い宿では、選択肢になります。先に問い合わせの履歴を整理して館内の情報を1つにまとめ、アレルギーや返金など人に回す場面を決めてから比べると、自館に合うかを判断しやすくなります。
スタッフのAI研修に、助成金は使えますか？
研修の内容や進め方によっては、国の助成金の対象になることがあります。対象は雇用保険の被保険者で、計画届は研修を始める1か月前までに出します。受給できるかは審査で決まるため、日程を決める前に労働局か社会保険労務士に確かめてください。
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