カスタマーサポートの生成AI活用シス学 AIカスタマーサポート返事の下書きはAIに、お客様に向き合う時間を増やす。

• 問い合わせへの返事

  1. AI過去の返事とよくある質問をもとに、返事の下書きを作る
  2. 社員内容と言葉づかいを確かめてから送る
  3. 社長返金や特別な対応をするかを決める

• 問い合わせの振り分け

  1. AI内容を読み、種類と急ぎの度合いで分ける
  2. 社員急ぎのものや苦情を見落としていないかを確かめる
  3. 社長対応の順番と担当の方針を決める

• よくある質問の更新

  1. AI最近の問い合わせから、よく出る質問と答えの案をまとめる
  2. 社員答えが正しく、今の対応と合っているかを確かめる
  3. 社長公開する内容を決める

• 問い合わせの記録と集計

  1. AI問い合わせを分類し、月ごとに多い要望や不満をまとめる
  2. 社員分類が実際の内容とずれていないかを確かめる
  3. 社長商品やサービスで何を変えるかを決める

※ 任せ方の一例です。対象の仕事と進め方は、御社の業務を伺って決めます。

1. STEP 01

   仕事を書き出す

   カスタマーサポートの担当者の1週間の仕事を書き出し、「作業」「確認」「判断」に分けます。

2. STEP 02

   1つの仕事で試す

   件数が多く、手順が決まっている仕事を1つ選び、AIで試します。たとえば、件数の多い質問への返事の下書きから試します。

3. STEP 03

   ルールと手順書を決める

   入れてよい情報、確かめる人、確かめる項目を決めて、手順書にします。

4. STEP 04

   広げる・仕組みにする

   効果を確かめ、同じ部署のほかの仕事や、ほかの部署へ広げます。必要ならAIエージェントや自動化で仕組みにします。